2017年3月21日

お客様の対応について

お客様の対応について

まずは資産運用、資産形成する金融商品は不安に思われることが多いことをご確認いただきたいと思います。

平成28年の2月16日より日銀はマイナス金利を導入しました。その影響もあり、お客様は資産運用に関心を示される方が増えております。
一方で、関心はあるけれどなかなか始められない方が多いのも事実です。

下のグラフは2013年、投資信託協会の投資信託に関するアンケート調査で、投資信託を非購入理由についてのデータです。

一番多く回答された理由は「よくわからないので不安」を挙げられております。続いて、元本保証がないなどとなっております。
弊社の方で金融機関の職員の方から、お客様が断る理由を確認すると大きく分けれ3つあるように感じております。

一つ目、元本保証がないから恐い

二つ目、よくわからないから不安

三つ目、必要性をかんじていないというご意見をよく聞きます。

一般的に、預金以外の金融商品の経験のない方や、よくわからないものや必要性を感じないものに対して人は否定から入ります。
それではニーズはないのかと言うと、今の超低金利に満足されている方はほとんどいないと思われ、また約9割の方が将来の年金に不安を感じられておられます。

 

そこで、お客様の対応は必要となります。

それでは、お客様の対応について確認したいと思います。
まずはお客様の反応は常に2つと認識下さい。
1つは、「リスクって何」「それって儲かる」「何か資料あるの」など

『もっと知りたい一言』

2つは、「やりたくありません」「元本保証がない」「お金がありません」「昔、変額で損した」など

『断り文句』

1つ目のもっと知りたい一言は、その質問に対してしっかり回答することで、お客様との信頼関係が深まります。信頼関係が深まることで変額保険の加入いただくことが高まります。

2つ目の断り文句、不安への対応についてお話ししたいと思います。

不安への対応法は、まずは不安な理由を確認して下さい。
簡単なフレーズとして「とっおっしゃいますと？」と言う一言などが活用いただくとスムーズに確認できます。
続いて不安に思われる理由について共感しましょう。共感はお客様と同じ船に乗るイメージです。
その上で、お客様に違った角度からニーズにあった提案の一言をお伝えします。
キーワードとしましてまずは不安な理由を確認する

「とっおっしゃいますと？」

と言う一言などが活用いただくとスムーズに確認できます。

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